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こんにちは。 ＢＳトラモジ（ＳＰＥＣ ００１）でも良いので、ＢＳ１１ とＢＳ１２チャンネルの同時再送信を開始して欲しいと以前か ら思っています。アナログ多チャンネルサービスの廃止で、今 度こそ周波数が空きますから、可能な筈だと私は思っています。 現在でも解消していない疑問なので、Ｊ：ＣＯＭカスタマー センターにＷＥＢフォームから質問しました。 「電子メールでの回答を希望」と厳重な指定をしましたので、 どんな対応になるか様子を見たいと思います。またしても電話で 来たら、ブチ切れると思うのですが。今回はＣＳ推進やオペレー ション部まで呼ばなくても良いように期待をしています。 公式ページには、現在でも下記の注意書きが出ています。 http://www.jcom.co.jp/services/tv.html ※BS11デジタル／BS12デジタル(TwellV)は、ご視聴いただけま せん。 競合の「フレッツ・テレビ」では受信可能なチャンネルなので、 競争の問題も有るのですから、何とかして欲しいと思っています。 http://www.skyperfectv.co.jp/hikari/channel/broadcast/index.html オプティキャスト施設利用サービス（フレッツ・テレビ）の中 にＢＳ１１とＢＳ１２は、ちゃんと入っていると思うのです。Ｊ ：ＣＯＭでは、なぜか対応不可能です。 竹内＠ふじみ野.東上 |
案件番号の[CS:1582350]が付きました。今回は、しっかりと フォローされる事を強く期待しています。 竹内＠ふじみ野.東上 |
ymoto＠J:COM東上です。 |
こんにちは。 > 「弊社テクニカルサポート担当者より、お電話にてご説明させていただきます。 > 都合の良い日時をご返信ください」となるだけで、期待するだけ無駄です。 その返事が来るのは非常に嫌なので、最初からやらないよう にクギを刺してあります。早い話が、Ｊ：ＣＯＭカスタマーセ ンターの運用ルール（マニュアル）そのものを変更してもらい たい訳です。（媒体・通信手段は、加入者が希望した方法で返 信するように変更。メール返信希望ならば、必ずメール返信に する。） 現在のＪ：ＣＯＭにはＫＤＤＩが資本参加していますから、 ＫＤＤＩ（日本企業、稲盛哲学）の社風といった物も有るので、 変更してくれる事に期待をしている訳です。従来ですと、外国 人の経営幹部から、訳のわからない指示（訴訟リスクの考慮な ど）、といった話が出ていた可能性も有ると私は思っているの です。 あとＪ：ＣＯＭですと「大阪商人」の社風も有るように思う のですが、ネイティブ関西人の私から見ても、Ｊ：ＣＯＭの行 動パターンには、やや不可思議な所が有ります。外国文化にド ップリと浸かった年数が長すぎる為でしょうかね。（杉並ケー ブルテレビを、当時のＴＣＩ社の幹部が視察した大昔の話まで 遡及する訳ですが。） 私が書いた記事ではないのですが、下記を紹介しておきます。 http://www.takjapan.com/takMM7tci.htm http://www.takjapan.com/ > タイトルを頻繁に変更されるのはなぜでしょうか？ このようなご意見が出るのを実は予測をしていなかったので すが、当掲示板には「ワード検索機能」が有るので、後で膨大 な数の投稿を検索する時の便などを考えていました。たとえば 電子メールで、タイトルに単に「連絡」とか「報告」としか書 かない人もいるようなのですが、後で見て本文の内容を類推で きないタイトルでは困ると思ったのです。電子メールマナーの 話を参考にしています。 竹内＠ふじみ野.東上 |
ymoto＠J:COM東上です。 |
こんにちは。 > 私がJ:COMホームページのお問い合わせフォームから問い合わせたときも「※回 > 答はメールでお願いします」と強調して記載しました。それにも関わらず、メール > では回答できない。と返信があったのです。 メール指定でちゃんと回答が来た場合も有るので、そのような 案件番号を列挙しておきます。Ｊ：ＣＯＭカスタマーセンターの スタッフが当掲示板を見た場合には事情がわかる筈なので、参考 にして欲しいです。 CS:1277075 CS:1436348 CS:1455400 CS:1468318 CS:1518616 他にもあったかも知れませんが、手元の記録でわかった案件番 号は、上記のようなものです。私の場合は、かなりの回数メール 回答をもらっており、相手によって対応が違うのかな？と首をか しげております。内容は、解決になったもの、解決には至らなか った物など、色々です。 カスタマーセンターのメール内容（本文）をコピー・ペースト で貼り付けるのはマナー違反の筈なので、ここには掲載致しませ ん。 最終的には、お問い合わせフォームの中に「回答方法」を指定 可能になればベターだと思います。プルダウンの中の選択肢とし ては、自宅（固定電話）、勤務先（固定電話）、携帯電話、電話 をしても良い時間帯、ＦＡＸ、電子メール、といった選択肢があ ると思われます。このようにしないと、全くユーザーフレンドリ ーではないと思うのです。（現在は逆に、事業者の都合ばかり考 えている状態かと。） 音声応答システム（ＩＶＲ）のメッセージの長さや選択肢の数 も、できるだけ小規模な方が良いです。可能であれば、ホテルの フロントやコンシェルジェのように、ある番号に電話をすればど んな問題でも１人で片付くようであれば、ベターです。音声での 会話の場合、通話内容は専用の装置で録音されている筈なので、 録音した内容はカスタマーセンターのサービス内容改善やクレー ム処理には、必ず活用して欲しいです。電子メールですと全部記 録が残るのは、もちろんですね。 竹内＠ふじみ野.東上 |
再度、こんにちは。 あとＣＲＭ、コールセンターシステムではしばしば見られると 思うのですが、メール返信の場合に「メールのテンプレート」か ら文章を取り出して、それに多少の編集を加えただけで返信して いる場合が有ると思います。 そのようなシステムの場合、対応のマニュアル化、均質化、単 位時間あたりのコール処理件数といった観点からは非常に良いと は思うのですが、「人間が手で書いた手紙」のような暖かさが感 じられず、非常に無機的だと思うのです。そのような事も、Ｊ： ＣＯＭカスタマーセンターにとってはマイナスイメージでしょう から、「達筆の手紙」のような雰囲気を感じられる物にいかにす るかは、コールセンターのプロの腕前の見せ所だと私は思います。 本当に重要な事は、テンプレートからではなくて、手動で作文 をして返信して欲しい訳です。国語能力も、だいぶ必要でしょう ね。日本人の本来の手紙（書状）というのは、江戸や明治の昔の 「巻物」（縦書きで、右から左に読む物）だと思うのですが。 竹内＠ふじみ野.東上 |
再度、こんにちは。 コールセンター業務というのは、機械を使ってスタッフの稼動 状況や数値目標などを管理する事が割と容易な分野となっている 筈で、たとえばＫＰＩには下記のような物が有ると思います。 ＡＨＴ（平均処理時間） 応答率 稼働率 放棄呼率 といった物が有ると思います。メンヘル問題を管理する必要も有 るので、「離職率」といった指標も見ないといけないかも知れま せんね。（スタッフは使い捨てではないのだという立場に立つ場 合には。） ユーザーの視点から見ると、「待ち行列回線の中で待たされて いる時間の長さ」といった問題も有ると思います。これが長いと、 事業者の側ではフリーダイヤルの「通話料金」にも響く筈なので すが。 このような事が有るので、処理に時間がかかる「メール回答」 は避けて、電話回答にしたがる理由は、わからないでもないです。 しかし上記のようなＫＰＩは無機的・数値的で、経営者は喜ぶか も知れないのですが、 コールの品質を高める 顧客満足度を向上させる といった、数値化しにくい目標は、Ｊ：ＣＯＭカスタマーセンタ ーでは、どのような扱いになっているのだろうか？というのが、 そもそもの疑問です。 竹内＠ふじみ野.東上 |
再度、こんにちは。 > コールの品質を高める > 顧客満足度を向上させる 本当に「やる気」が有るのであれば、上記のような事もＫＰＩ にする事は不可能ではないと思うのです。 例えば案件対応終了時に、 「今回の回答は、問題の解決に役立ちましたか？」 「今回のオペレータの対応は、如何でしたか？」 といった感じのアンケートを送付して回答してもらえば、ある程 度は数値化が可能になると思うのです。インターネットを使えな い人もいるので、ハガキや封書を使ったアンケート回答収集とか、 工夫が必要だろうと思います。 工事業者や営業マンの対応アンケートも同様だと思います。私 はＪ：ＣＯＭ指定工事業者の問題点は、比較的少ない方だと思っ ています。どこかに人を集めての工事研修とかが、充実している のかな？と思うのですが。営業マンは、現在でも問題が有ると思 います。最近でも、周囲で点検営業的な事が行われているという 話を見聞するのですが。「点検」をネタにせずに、もっと堂々と 営業活動をすれば良いのに、と私は思いますが。営業マンは、イ ンセン稼ぎの業務委託の営業マンばかりでは嫌なので、もっと地 元採用の地元事情がわかっている人を増やして欲しいです。 営業活動に関しては、東上エリアについては「Ｊ：ＣＯＭショ ップ」（直営店）をさっさと開設して欲しいです。気軽に訪問し てサービス内容を体験したり、既加入者の場合には色々な相談が できる場所が身近に無いと、やはり駄目だろうと思います。ふじ み野駅周辺の場合には「家電量販店」も無いので（元々あまり商 業が盛んな地域ではありませんし、それはふじみ野の問題点の一 つ。）、その中にブースを出すといった作戦は、使えないと思い ます。 竹内＠ふじみ野.東上 |
> 現在でも解消していない疑問なので、Ｊ：ＣＯＭカスタマー |
こんにちは。 > 竹内さんの音頭取りで、一斉質問をしますか。回答を > 電子メール指定にして。 そこまですると「威力業務妨害」になって、私が悪人にされ てしまうので、それは避けて欲しいと思います。 竹内＠ふじみ野.東上 |
となると、これも消費者庁に依頼して、回答方法の指定を |
こんにちは。 この件ですが、メールでちゃんと回答が来ました。メール回答 指定は、私の場合には有効なようでした。肝心な回答（全文引用 は、避けます）は、現在でも予定無しとの事でした。（帯域が足 りないという趣旨の回答など） ただし、技術的にはＪ：ＣＯＭは「帯域の無駄遣い」が多い筈 で、たとえば地デジのトラモジとＯＦＤＭ（パススルー）のサイ マル送信を現在でもやっているらしく、これは「ＯＦＤＭチュー ナー」を装備した新しいＳＴＢをさっさと配置しませんと、この ような無駄を無くせないです。さらには、デジタルコンパクト用 のＳＤ画質の番組を、いつまでもリマックスで送信しているのも 良くなく、これもＨＤ画質の方に統一した方が良いと思うのです。 さらにはＨ．２６４（ＡＶＣ）の採用もそろそろ検討をする時 期で、スイッチドビデオ（ＳＤＶ）も検討しないと、上限770MHz 帯域のヤリクリは難しいと私は思います。ＮＴＴの光（ＦＴＴＨ） と本気で対決するならば、私は使える手段は全て動員しないとい けないと思うのですが。 営業戦略上の理由でＢＳ１１とＢＳ１２の配信を避けているか は、私の方では判断がつきませんでした。「土管」としての使命 もＣＡＴＶには有るので、空中波で飛んでいる物は、基本は配信 する物だと思っていたのですが。 ＢＳ１１とＢＳ１２の番組内容が有意義で楽しい物かは議論の 余地が有るかも知れないのですが、皆様の感覚ではそのあたりは どうなのでしょうか。 竹内＠ふじみ野.東上 |